創造歡心服務的職場氛圍
十幾年前，我參加慈濟靜思營，活動中雖然去了許多地方，行程相當複雜，帶隊的志工們在細節上卻做得很好，我忘了拿東西，他們都親切地送到。更重要的，每件事我都看到他們帶著笑容在做，我就很好奇，他們是帶著什麼心態在做這些事？因為在靜思營睡硬板床，又有蚊子，而且沒冷氣，我根本就睡不著，睡不著就想東想西，最後終於想通了，靜思營的志工們比我更忙碌，也同樣在炎熱的環境中，能如此親切實在不簡單！為什麼？原因是他們帶著歡心在做。但為何這個團體可以讓他們一直帶著歡心？這個氛圍是如何形成的？我仍然不了解。
後來我進一步體會，看他們做早課，每天都有三、四個人分享自己的故事。假設聽一兩個故事，或許沒感覺，但是聽到第三個、第五個故事，也許跟你的家庭成長背景相近，或跟你當前的心境有關，你就可能被打動。從此而改變、同理，能夠加入這個歡心的「氛圍」中，一起快樂地服務他人。
另一個故事也類似。我出差的時候，看到許多空中小姐的服務與笑容都很不錯，其中新加坡航空公司特別讓我印象深刻，不但笑容燦爛，連嘴咧開的程度都很一致。我忍不住好奇地問了其中一位空中小姐，到底是誰訓練她、如何練出來的？她的回答令我意外，其實笑容這方面新航沒有安排訓練，而是99個人都笑，一個人不笑反而很奇怪。所以她們自然會笑，甚至每個人融入這個職場大家庭，連笑容也變得相像起來，也讓職場氛圍更融洽。
啟發與迷思
透過分享，可以形成氛圍，讓你不笑都很難，這就是相互感染的力量。一旦團體的氛圍形成，將自然驅使每個人採取類似的行動。
如果在團體中，每個人都熱心幫助別人，不熱心的人就會待不住，感覺很不習慣；當然也有一種可能，他後來就融入團體，成為一位熱心助人的人。
以讚美代替處罰，形成良好職場氛圍
進一步談，當你讚美一個人，他的內心非常高興，就會自然往「被讚美」的那個方向發展。
比如主管看到一位同仁，自動把垃圾撿起來。這不在他的工作範圍內，是一個主動的行為，主管覺得很好，就在會議中表揚這位同仁，或是在佈告欄張貼這位同仁的熱心舉動。從此，這項舉動就化為該同仁的行為模式，把他變成清潔達人，甚至他看到垃圾不撿，自己都覺得奇怪，或者在電梯中，看到同仁幫別人搬東西，主管表揚他、公告週知，這種行動從此就成為該同仁的行為標準，因為他已經被塑造成熱心達人，自然就會幫人拿東西、幫忙按電梯。
根據我的管理經驗與觀察，屢試不爽，用讚美代替處罰，很有機會把同仁帶向正面、多一小步服務的方向。一開始可能是某些「個人」帶著歡心去做，當這些人愈來愈多，就形成良好的氛圍，漸漸地感染大家都去做，而且他們會感覺非常榮耀且快樂。
分享好事蹟，是最好的Team building
當主管發掘出同仁的「好事蹟」，經常在公佈欄、會議，甚至某些特別安排的活動中表揚，還會有延伸的效益，就是建立更樂於合作的職場氛圍。
首先，大家會認識這些被表揚者。接著，彼此之間就有了話題，團隊關係隨之改善。過去中午用餐時，很可能都是幾個熟朋友湊在一起，但這些表揚的機制，卻能讓本來不熟悉的同仁有機會認識對方，在各種場合中容易促進交流，對於工作上的相互支援，甚至部門與部門間的合作，都有好處。
長此以往，公司團隊彼此的連結將不斷增強，所以我說，分享好事蹟，就是最好的Team building！
創造機會適當表揚，是最省錢又最好的肥料
許多公司常用獎金、調薪、或其他物質獎勵，來創造員工努力工作的誘因。但用物質獎勵產生動機，是永無止盡的，人心會想要更多，而效果卻可能遞減。在物質面沒有虧待同仁的前提下，如果從精神面創造動機，往往花最少的錢，動力卻最長久，員工也最有榮譽感。
怎麼做呢？一個可行的方法是創發激勵的活動，像我就舉辦過「多一小步服務」的激勵活動、服務滿意度調查與表揚、六心服務滿意獎…等等，藉由活動的機會，選拔在這些方面表現突出的同仁，請他們把熱心服務的經驗寫出來，或是上台分享，或由推薦者分享得獎者的事蹟。
此時，受獎者當然非常有榮譽感，其他人也能隨之學習。因此，對於提升員工工作動機與品質，創造機會適當表揚，可謂最省錢又最好的肥料。
讚美跟誇獎，善意謊話也是對的
誇獎別人有時難免不符合「你內心的真實感覺」，比如説見到年紀已經不小的阿嬤級女人，還是要稱她美女或大姊，如果稱她阿姨或大媽，她一定不高興。有時她看來明明就胖胖的，還得找出她的其他優點，誇她最近苗條多了，或氣色很棒等等。乍聽都好像是謊言，很容易讓人猶豫不決，說不出口。
我覺得説一些善意的謊言，對自己無傷，卻對別人有益，應該算是一種利他的行為。其實有時候也很難分辨是不是謊言，比方説太太問你下輩子還要不要娶她？你回答説一定會，可能有一點勉強，但誰也不知道下輩子是什麼，說了又有何妨？我曾聽過很妙的回答：「妳長得這麼美，這麼優秀，我只怕下輩子追不上妳！」既沒說謊又誇讚了對方，也非常好。
在無傷大雅的場合中，例如問候、聊天、寒暄，只要是能安慰別人的、讓別人高興的話語，我認為即使跟你當時「內心的真實感覺」不太一致，都算是善意的謊言，屬於日行一善，不必猶豫多説無妨。但欺騙別人、造成傷害的行為就不可取了。
先誇獎，再指正，效果更佳
對幹部、屬下的指正與建議，也是一樣。有時你看到幹部的缺點，直接開罵，心裡還認為自己是「實話實說」、「說出心裡的話」、「我就是直腸子」，我認為這是不智的。
看到幹部的缺點，就算心裡不高興，還是先誇獎對方的某些優點，再談哪些地方可以改進，這不但不是說謊，還是一種讓人「聽得進去」的高明溝通方式，效果更佳。比如跟對方說，你哪些地方做得很好，不過在某方面有個小地方可以改進等等，既讓對方舒服，也滿足了提醒與改善的初衷。
結論：將正面感染力帶入管理，提升職場氛圍
用讚美代替處罰，很有機會把同仁帶向正面、多一小步服務的方向。
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- 透過分享，可以形成氛圍，讓人自然採取跟團體相合的正面行動，這就是相互感染的力量。
- 主管發掘出同仁的「好事蹟」，公告周知，是最好的team building。
- 從精神面創造員工的工作動機，往往花最少的錢，動力卻最長久，員工也最有榮譽感。
- 只要是能安慰別人的、讓別人高興的話語，我認為即使跟你當時「內心的真實感覺」不太一致，都不必猶豫，多説無妨。
- 看到幹部的缺點，就算心裡不高興，還是先誇獎對方的優點，再談哪些地方可以改進，這是一種讓人「聽得進去」的高明溝通方式，效果更佳。
關於曾國棟
國立臺灣海洋大學電機工程學系畢業，現為友尚公司董事長暨大聯大控股永續長、台北市電子零件商業同業公會理事長、中華經營智慧分享協會（智享會，MISA）理事長，於半導體零組件領域已有超過40年的資歷。
- 1980年創立友尚集團
- 2000年成為台灣第一家上市的電子零組件通路公司
- 2010年加入大聯大控股，目前任職永續長。
- 1995年開始著手整理歷年來的實務心得，整理成《業務實戰篇》、《觀念篇》、《經營札記》三本「分享系列」，其擷取部份內容編成四本叢書：《讓上司放心交辦任務的CSI工作術》、《比專業更重要的隱形競爭力》、《王者業務力》、《想成功，先讓腦袋就定位》。
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