解決客戶痛點就是創意，人人都可以商業創新
空肥皂盒的故事
談到商業創新，讓我想到一個空肥皂盒的故事，有間公司生產肥皂，生意不錯，但經常遭到客訴，說他們品質不良。問題出在哪裡？原來一箱肥皂中有許多盒肥皂，偶而其中一兩盒是空的，造成客訴。接到這些客訴，從老闆到高階主管、研發人員等都認真檢討，討論該購買什麼昂貴的精密儀器能夠透視盒子中是否有東西，把儀器加裝到產線上來測試等等。
後來某幹部跟第一線員工聊起這件事，基層員工卻回應：這應該不會很難吧？買一台很便宜的大電風扇，在肥皂裝盒之後，裝箱之前的生產線上吹一吹，沒裝肥皂的盒子是空的，一下就被吹走，問題就解決了，何必買昂貴的透視儀器呢？
啟發與迷思
這個故事給我們的啟發是，解決痛點就是創意。
企業常有的迷思是官大學問大，或是有慣性思維，一碰到問題，就要採購昂貴儀器來解決。其實基層員工在第一線，可能比高階主管更清楚如何解決問題，他們的創意也不該忽視呢。不妨多跟基層員工討論，吸收有用的意見。
創造需求，跨越邊界；換個角度，紅海變藍海
所謂跨越邊界，意思是跨越市場邊界與業態，創造出新的需求。比方黑米本來只是一種食品，用於甜點或餐點。當有研究發現黑米是低GI食物，升糖慢，經過行銷，就創造出新需求，讓糖尿病人、重視養生健康的人可能來買。黑米從食品、糕餅業跨到保健食品，這就是跨越邊界。
類似的例子很多，例如爆米花本來是零食，價格低廉，加了松露、蜂蜜等高級食材搭配精美包裝，一桶可能賣五百元，顧客主要是買來當伴手禮，讓它跨到禮品業。巧克力原本也是零食，訴求美味好吃，但高級巧克力訴求原料健康，以原豆原脂製成，不加棕櫚油或其他添加物，對於心血管與腦有益處，就跨到保健食品。因為業態轉變，產品有機會從高競爭性的紅海市場，切入更寬廣的藍海市場。
跳出框框，異業結合，開創無限可能
創新的想法往往要跳出既有框架。以電動機車為例，原本的框架是機車加油習慣到加油站，充電跟加油類似，所以電動機車換電池的「換電站」理所當然也應該考慮設在加油站。但加油與充電在生意上是衝突的，如果電動機車愈來愈多，加油的機車就會變少，其結果就是油品公司經營的加油站，未必有意願增設換電站。
電動機車業者想通了「跳出框框，異業結合」的道理，後來便不拘泥於加油站，自行規劃「小型換電站」，只要有空間、能供電的店面都能設置，客人可以到換電站換完電池就走，也可能順便進去買東西。於是便利商店、早餐店、銀行前面都可以設置，客人來換電池還可能光顧店家的生意，達成雙贏，讓換電站的數量迅速增加。
創新不分上下，應製造機會，人人腦力激盪，不忽略基層創意
創新不分上下，人人平等，大家都可能有創新能力。主管應鼓勵從上到下的同仁都參與腦力激盪，思考如何對客戶做更好的服務，或改善內部的流程讓同仁更方便。應由主管製造機會表達，讓每位同仁都能說出自己的創意。
尤其注意，不要忽略基層員工的創意，或因為看不起基層，輕易扼殺他們的想法。基層員工有第一線的實務經驗，想出來的辦法，有時比高階主管的想法更有效，更直接，而且節省成本！
不馬上説No扼殺創意，Out of box加減乘除再定案
避免扼殺創意有一個關鍵要點，當同仁提出一個創意，不要馬上說No！
以連鎖超商發想「揪感心」服務為例，有人提議下雨天提供客人愛心傘，馬上被主管打槍，說傘很貴，要是客人不還一定會虧錢，會影響店裡賣傘的生意等等，立刻就否決了。
然而，當我們仔細思考，卻會發現，如果跳出框框思考，愛心傘上可以印廠商廣告，收廣告費降低傘的成本。再經過加減乘除，意思是把客人還傘的比例，和傘的成本加以精算，再計入提供愛心傘帶來的形象效益、客人流量增加，以及客人為了還傘會增加的消費，連鎖超商不但不會吃虧，效益還會很可觀，遠超過雨天賣傘被愛心傘影響的少數收益。
因此，遇到一個新創意，就算看似不可行，千萬不要馬上扼殺；應「Out of box」跳出原本的框框思考，而且加減乘除，考慮各種因素後，再行定案。
創新無界限，不是產品而已
有些人把創新的領域侷限在產品，認為推出新產品之類的事才叫創新。其實創新的領域很多，從商業模式、網路、企業結構、流程、產品、系統、服務、通路、品牌、客戶參與，在這十個領域甚至更多地方，都可能有創新之處。不要誤以為創新一定需要推動「大規模」的改變，或是所謂「大事件」，重點是要解決問題。比方只是一個流程或系統的小改變，能夠「多一小步」帶來改善，這種創新也值得受到肯定。
創新可以有目標及激勵
創新也可以訂定目標，比如每個部門在每一個年度，要提出多少個創新概念，甚至舉辦競賽，提供獎勵。假使有比賽或激勵制度，創意發想可能進行得更好。
反過來說，沒有腦力激盪的會議，創新則沒有機會開始。如果沒有創新的目標，或是缺少激勵的誘因，各部門往往忙於日常事務，根本不會動，不會去思考一些新點子，帶來創新產品與創新服務。
進一步談，如果同仁提出一些創新想法，確實提升執行效率、獲利、客戶流量等，更要及時給予獎勵，鼓舞創新。
結論：創新人人可做，需要製造機會
- 無論是對外或對內，只要提出新方法，能解決痛點，那就是創新！
- 發揮創意，跨越業態邊界，有機會讓產品從紅海變藍海。
- 跳出框框，異業結合，可能解決本來無解的經營難題。
- 主管應製造機會讓同仁表達，舉辦腦力激盪的會議，鼓勵人人創新。
- 千萬不要扼殺創意！先接納，並跳出原本的框框思考，且加減乘除，考慮各種因素，再行定案。
- 創新的領域很多，不是產品而已，也未必是所謂大事件，小改善也是創新。
- 創新可以訂定目標，甚至舉辦競賽，提供獎勵。
關於曾國棟
國立臺灣海洋大學電機工程學系畢業，現為友尚公司董事長暨大聯大控股永續長、台北市電子零件商業同業公會理事長、中華經營智慧分享協會（智享會，MISA）理事長，於半導體零組件領域已有超過40年的資歷。
- 1980年創立友尚集團
- 2000年成為台灣第一家上市的電子零組件通路公司
- 2010年加入大聯大控股，目前任職永續長。
- 1995年開始著手整理歷年來的實務心得，整理成《業務實戰篇》、《觀念篇》、《經營札記》三本「分享系列」，其擷取部份內容編成四本叢書：《讓上司放心交辦任務的CSI工作術》、《比專業更重要的隱形競爭力》、《王者業務力》、《想成功，先讓腦袋就定位》。
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